Internet lenta, quedas de sinal e suporte ineficaz? Quem nunca passou por isso com alguma operadora de internet? Com a possível falência da Oi (agora Nio), alguns clientes podem ter ficado desamparados na hora de pedir suporte técnico. E se você está sem internet há dias, como usuários do Reddit relatam, existe a possibilidade de cancelar o seu plano sem pagar multa de fidelidade. Veja o que fazer.
O usuário LetterSubstantial572 postou no Reddit, uma queixa em disse estar sem conexão de internet em casa por 4 dias.
Ao entrar em contato com a NIO, a pessoa tentou cancelar o plano, mas foi informado pela atente sobre a multa de fidelidade. O caso ocorreu desde o dia 3 de outubro, o que coincide com um momento de transição prestadores de serviço.
A V.tal, empresa que adquiriu a Oi Fibra e responsável pela operadora, entretanto, disse ao Canaltech que o processo não afetou clientes.
Em todo caso, conversamos com o advogado Marcos R. Spiess, sobre os direitos do consumidor e o que fazer quando falhas das operadoras abrem caminho para o cancelamento do contrato sem multa.
“A lei protege muito o consumidor. Primeiro, a Anatel, que fiscaliza as operadoras, diz que as empresas são obrigadas a ter um bom atendimento, que funcione 24 horas por dia. Além disso, elas têm um prazo de até 10 dias para consertar qualquer problema técnico na sua conexão”, afirma o advogado.
Caso a operadora não atenda ou demore mais que o prazo para corrigir o problema da internet, ela está quebrando o combinado.
A partir daí, o artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor dá a você o direito de cancelar o plano na hora, sem pagar nenhuma multa de fidelidade.
“É possível até mesmo pedir de volta o dinheiro que já pagou e uma compensação pelo estresse causado”, completou Spiess.”
O que fazer antes de pedir o cancelamento do serviço
É extremamente importante formalizar sua comunicação com as prestadoras de serviço nos canais oficiais, portanto é importante fazer o seguinte:
1. Documente os problemas
Antes de ligar para a operadora reúna provas. Faça testes de velocidade e salve os resultados. Anote dias e horários de indisponibilidade e guarde todos os números de protocolo.
2. Fale com a operadora
Entre em contato com a empresa por seus canais oficiais. Solicite o cancelamento e explique que o motivo é a má qualidade do serviço, exigindo a isenção da multa.
3. Reclame nos órgãos competentes
Caso a empresa não abandone a cobrança de multa, registre uma queixa na Anatel (site, app ou no telefone 1331) e também no Procon da sua cidade. Esses órgãos irão intermediar a solução.
Essas atitudes facilitam a produção de provas que demonstram que o consumidor procurou solucionar a situação, mas não foi atendido.
É importante ressaltar que a fidelidade máxima permitida pela Anatel é de 12 meses. Cláusulas contratuais que estipulem um prazo superior a este podem ser consideradas abusivas, portanto fique atento.
Nota da operadora
Referente ao caso relatado pelo usuário do Reddit, a V.tal, empresa que adquiriu a Oi Fibra, informou o seguinte:
“A V.tal informa que já conta com outras prestadoras de serviços de rede (PSRs) e que a substituição da Serede, cujo contrato se encerrou no dia 30/09, não trouxe impacto aos clientes. A decisão da V.tal pela não renovação do contrato se deu após processo competitivo com vários fornecedores e se deu após avaliação da melhor proposta aos indicadores técnicos-operacionais, comerciais e de eficiência exigidos, com foco em oferecer os melhores serviços aos clientes. Dessa forma, a companhia reforça que conduz a transição de forma responsável, garantindo que não há qualquer impacto na operação da Nio e demais empresas clientes.”